收集原始问法
从获准使用的销售记录、客服问题和业务访谈中提取常见疑问。记录用户原本的表述，不急于全部改成专业术语；去除个人信息与保密内容。
按决策阶段归类
区分了解需求、比较方案、确认条件和开始合作。每个问题附上目标人群与业务背景，这有助于判断回答需要多深、应该链接到哪一类页面。
识别可回答与待核实的部分
对问题中的事实建立责任人。涉及暂未确认的能力或政策时先标为待核实，不用模糊表述填满内容。无法在当前范围内回答的问题应记录原因。
形成稳定的观察样本
选定一组核心问题并保留版本。复测时尽量保持问题和观察条件可比；新增问题单独记录，避免样本变化造成看似改善的结果。